معنی و تعریف CRM چیست ؟

ابزار انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مطابق با پژوهش انجام شده توسط موسسه bain & company در سال 2013، محبوب‌ترین ابزار مدیریتی، مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است.

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management(CRM) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم CRM بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.

CRM ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در CRM به‌شمار می‌آید.

CRM چیست؟

CRM یک استراتژی است که کل کسب‌وکار را در برمی‌گیرد و تمرکز اصلی بر نقاط تماس مشتری است.
ابزاری است که کارکنان را از طریق دسترسی به اطلاعات توانمندتر می‌سازد.
CRM شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
این ابزار با کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان، برای سازمان و مشتریان اثربخشی فراوان دارد.
CRM ابزاری قدرتمند است که می‌تواند رقبای سازمان را با سرعت پس بزند.

CRM چه چیزی نیست؟
این ابزار یک فناوری نیست. بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت CRM است.
یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
این روش مدیریت تماس با مشتریان هم نیست.
CRM حتی یک سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی هم نیست.
این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیز نیست.

CRM هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!

اما برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

1) قیمت: بدون شک یکی از مهم‌ترین عوامل در انتخاب یک سیستم CRM، آگاهی از بودجه اختصاص یافته برای آن است. با این حال موضوع قیمت تنها یکی از عوامل تاثیرگذار بر سیستم CRM است. وقتی صحبت از قیمت به میان می‌آید، بهتر است تنها به هزینه خریداری سیستم CRM اکتفا نکنید، بلکه هزینه مواردی چون آموزش، به‌روز رسانی و خدمات پس از فروش را نیز در نظر بگیرید. علاوه براین هزینه اقداماتی چون یکپارچه‌سازی سیستم CRM با نرم‌افزارهای قبلی سازمان، سفارشی‌سازی برای سازمان و همچنین تهیه و تامین دستگاه کامپیوتر و لپ‌تاپ مورد نیاز برای راه‌اندازی سیستم باید در نظر گرفته شود.

2) تاکید بر CRM در اهداف کسب‌وکار. جزو جدایی‌ناپذیری از انتخاب هر سیستم CRM، مشخص کردن دقیق اهداف سازمانی است. برای موفقیت پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان، باید مدیران تمام‌های واحد سازمانی به این درک رسیده باشند که استفاده از آن یکی از الزامات و اهداف مشخص شده کسب‌وکار است. این افراد نه‌تنها باید از عملکرد سیستم جدید دفاع کنند، بلکه باید تمام گزارش‌های مورد نیاز خود را از طریق آن از کارکنان خود بخواهند.

3) رعایت تناسب با بلوغ سازمان: سیستم CRM باید با سطح بلوغ و میزان آمادگی کارکنان تناسب داشته باشد. تجربه استفاده از سیستم‌های CRM به‌دلیل پیچیدگی نرم‌افزار و عدم شناخت کارکنان با شکست قطعی روبه‌رو بوده است. بنابراین نیاز است با مطالعه و بررسی هرچه دقیق‌تر و براساس میزان آمادگی سازمان نسبت به انتخاب سیستم CRM اقدام کنید. برای بلوغ سازمان در مورد CRM، سطوح زیر در نظر گرفته می‌شود:

سطح بلوغ شرح
سطح صفرهیچ اقدامی در خصوص CRM انجام نشده است.
سطح یک-آگاهی سازمان در حال مطالعه و برنامه‌ریزی برای CRM است.
سطح دو-توسعه سازمان اقداماتی ابتدایی برای CRM انجام داده است و در حال اجرایی کردن برنامه‌های مرتبط است.
سطح سه-تجربه آموزیسازمان در حال پیاده‌سازی و تجربه کردن سیستم CRM است.
سطح چهار-بهینه‌سازی سازمان سیستم CRM را براساس نیازها و شرایط سازمان بهینه‌سازی می‌کند.
سطح پنج-رهبری سازمان با استفاده از سیستم CRM کسب‌وکار را رهبری و هدایت می‌کند.

4) توجه به اعتبار و توانایی ارائه دهنده سیستم CRM: انتخاب سیستم CRM باید براساس مطالعه دقیق سرویس‌دهندگان و بررسی بازخوردهای دیگر مشتریان ایشان باشد. به‌ویژه چنانچه در یک صنعت خاص به دنبال یک سیستم باشید، بهتر است تجزیه و تحلیل‌های شرکت‌های مشابه را در نظر بگیرید سپس در مورد انتخاب سرویس دهنده تصمیم‌گیری کنید.

به یاد داشته باشید با توجه به درجه اهمیت ابزار CRM، انتخاب آن باید به دور از شتابزدگی و با مطالعه و بررسی دقیق همراه باشد.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مهمترین اهداف مدیر یک مجموعه افزایش سود و کاهش هزینه ها است. افزایش سود در یک شرکت در گرو افزایش مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبل است و هرچه کارایی افزایش یابد و خدمات بهتری ارائه شود به مرور هزینه ها کاهش می یابد. با توجه به اینکه مشتری اصلی ترین پایه سود آوری در هر شرکتی است وجود روشی که از طریق آن بتوان ارتباطات با مشتری را مدیریت کرد لازم است، که یکی از موثرترین روش ها CRM است. در این مقاله نیز ما در مورد اینکه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست مطالبی را عنوان می کنیم.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. منظور از آن همه فناوری هایی است که در شرکت های بزرگ و کوچک انجام می شود. در واقع مجموعه روش هایی است که هر سازمان برای تحلیل و بررسی رفتار با مشتریان و با هدف بهبود آن به کار می گیرد. شناسایی مشتری، افزایش دامنه مشتریان، شناختن بازار هدف مشتریان، مدیریت آنها و ارائه خدمات بهتر از جمله اهداف این موضوع است.

کاربرد و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

با کمک CRM می توان ارتباطات بین شرکت با مشتریان را معنی و تعریف CRM چیست ؟ بهبود داد و این منجر به افزایش سود خواهد شد. نرم افزار CRM ابزاری است که برای این اهداف به کار می رود و امکاناتی مانند مدیریت اطلاعات افراد و سازمان ها، مدیریت فعالیت ها و گزارش ها و فروش را دارد.

مهمترین نکته در فرآیند فروش شرکت ها بازاریابی است که بازاریابی باعث ایجاد فرصت می شود و برخی از این فرصت ها به مشتری تبدیل می شوند؛ هرچه پشتیبانی بهتر باشد، باعث ایجاد فرصت های جدید می شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باعث تبدیل بیشتر فرصت ها به مشتری می شود و فرآیند بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود.

با استفاده از CRM می توان اطلاعات مشتریان، پیگیری ها و فروش ها را در یک پایگاه داده جمع آوری کرد، پیگیری ها سریعتر و منظم تر انجام می شوند. با دسته بندی مشتریان فرآیند پیگیری ها بهتر انجام می شود و همچنین گزارش کاملی از فعالیت های کارمندان فروش و محصولات و هزینه ها برای آینده نیز می توان داشت.

مدیران هر شرکت می توانند با دیدن گزارشات CRM اطلاعات دقیقی از شرکت به دست آورند و برای ماه های بعد شرکت برنامه ریزی کنند. مسئولان بخش بازاریابی می توانند با بررسی گزارشات بهترین و ضعیف ترین روش ها را شناسایی کنند. مدیران فروش نیز با بررسی گزارشات نرخ تبدیل هر کارمند را مشخص می کنند و جهت بهبود روند کاری آن ها برنامه ریزی می کنند. کارمندان فروش نیز می توانند پیگیری های خود را منظم تر و دقیق تر انجام دهند. بخش پشتیبانی نیز با مراجعه به پرونده مشتریان می تواند خدمات بهتری را ارائه دهد. مدیران منابع انسانی نیز به راحتی عملکرد کارکنان را ارزیابی می کنند.

آمار کاربردی استفاده از CRM

نتایجی که برخی سازمان ها بعد از استفاده این نرم افزار منتشر کرده اند نشان دهنده رضایت آن ها از این نرم افزار بوده است. به عنوان مثال گفته اند: نرم افزار CRM با سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار تا 70 درصد فرآیند های سازمانی را سرعت داده است. رضایت مندی مشتریان بیش از 70 درصد افزایش داشته و جذب مشتریان تا 56 درصد افزایش پیدا کرده است؛ همچنین باعث افزایش 80 درصدی فروش شده است.

در یک آمار دیگر که اثرات CRM بر کسب و کار بررسی شده، به افزایش 40 درصدی درآمد به ازای هر کارمند فروش، همچنین افزایش 300 درصدی نرخ تبدیل فرصت به مشتری، حدود 25 درصد بهبود در حفظ مشتری و 23 درصد کاهش هزینه های بازاریابی اشاره شده است.

نرم افزار CRM

گزارشی در سال 2012 منشر شد که نشان می داد بیش از 50 درصد شرکت های کوچک و متوسط از نرم افزار CRM استفاده می کنند. استفاده از CRM با سرعت زیادی رشد پیدا کرده است و نرم افزارهایی مثل Microsoft Dynamic CRM و saleforce و SAP بیش از 40 درصد بازار را در دست دارند.

مهم ترین بخش CRM گزارشات آن است که اطلاعاتی در ارتباط با روند ایجاد فرصت ها، تحلیل فرصت ها، درصد تبدیل فرصت ها به مشتری، پایپ لاین فروش، تحلیل فروش، گزارش عدم موفقیت در فروش، نرخ تبدیل فرصت به مشتری و گزارش عملکرد ها را مشخص می کند.

اگر چنین نرم افزاری وجود نداشته باشد، امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه وجود ندارد، امکان چند باره کاری وجود دارد که باعث اتلاف وقت سازمان ها می شود. ارتباطات درون سازمانی کاهش پیدا خواهد کرد و هزینه های زائد برای سازمان تولید می شود. امکان جذب مشتریان جدید کاهش می یابد و نارضایتی مشتریان افزایش خواهد یافت.

برای CRM ها نوعی نرم افزار های ابری وجود دارد که هزینه اولیه ای ندارد و فقط هزینه ماهیانه ناچیزی باید پرداخت شود، ولی مزیت های بسیاری دارد. در این نوع می توانید در هرکجا که باشید با دسترسی به اینترنت از آن استفاده نمایید. اگر بخواهید اطلاعات بیشتری راجع به فضای ابری و سرویس های ابری داشته باشید می توانید به مقالات آن ها مراجعه کنید.

جمع بندی

همانطور که خواندید امروزه با توجه به گسترش کسب و کارها استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتری بسیار رایج شده است و اکثر کسب و کارها از آن استفاده می کنند تا نتایج کار خود را بهبود دهند. گزارش های این نرم افزار ها بسیار مفید است و می توان نتایج کاربردی را از آن بدست آورد و برای بهبود روند کارها از آن استفاده کرد. خصوصا نوع ابری این نرم افزار ها که با مرور زمان استفاده از فضای ابری گسترش زیادی در همه بخش ها پیدا کرده است.

سیستم مدیریت محتوا یا CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

مهم‌ترین دلیل ایجاد و بقای هر کسب‌وکاری، مشتریان آن کسب‌وکار هستند. این فلسفه از دیریاز برای تمامی مشاغل و فعالیت‌ها صادق بوده، اما در گذشته، علی‌رغم اینکه مشتری از جایگاه بالایی برخوردار بود، اما خدمات و رفتاری که در شأن مشتری باشد را دریافت نمی‌کرد.

در واقع در گذشته، این صاحبان مشاغل بودند که بر مشتریان فرمانروایی می‌کردند. خوشبختانه با رشد تکنولوژی و ورود اینترنت به دنیای وسیع کسب‌وکار، مشتریان توانسته‌اند جایگاه حقیقی خود را بیابند. در حال حاضر، تمام تلاش سیستم‌های تولیدی، خدماتی و …. به دنبال برقراری تعامل بهتر با مشتریان خود هستند و تمامی تلاش‌ها و فعالیت‌های حرفه‌ای در راستای کسب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد.

اگر شما نیز صاحب یک کسب‌وکار هستید و بدنبال برندسازی و برندینگ هستید ، باید این اصل را رعایت کنید. در اینجا به بررسی سیستمی می‌پردازیم که ارتباط با مشتریان را آسان می‌کند. با ما همراه باشید تا با هم ببینیم معنی و تعریف CRM چیست ؟ معنی و تعریف CRM چیست ؟ معنی و تعریف CRM چیست ؟ که CRM چیست و چه کاربردهایی دارد.

CRM چیست؟

سی‌آراِم یا CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. CRM ها در واقع نرم‌افزارهایی هستند که کمک می‌کنند تا تعامل و ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارهای وسیع، با راحتی بیشتری انجام شود. وقتی ما یک کسب‌وکار کوچک داشته باشیم، تعداد مشتریان ما اندک هستند و ما به کمک یک فایل اکسل هم می‌توانیم شماره و ایمیل آن‌ها را ذخیره کرده و در مواقع لزوم به این اطلاعات رجوع کنیم.

اما وقتی کسب ‌و کار ما رشد می‌کند و تعداد مشتریان هم افزایش می‌یابد، مدیریت کردن حجم وسیعی از اطلاعات این مشتریان، فراتر از یک پایگاه داده ساده‌ی اکسل خواهد بود. بنابراین در چنین مواقعی می‌توانیم از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت آسان‌تر حجم وسیعی از اطلاعات مشتریان، استفاده کنیم. به کمک crm می توانید استراتژی مناسبی را برای کسب و کار خود اتخاذ نمائید. پیشنهاد میکنیم جهت آشنایی بیشتر استراتژی مقاله ” استراتژی به زبان ساده ” را مطالعه نمایید.

CRM چه کاربردها و ویژگی‌هایی دارد؟

پس از اینکه دانستیم CRM چیست، می‌توانیم ویژگی‌ها و کاربردهای وسیع آن را بررسی کنیم که به صورت زیر می‌توان آن‌ها را عنوان کرد:

ایجاد یک پایگاه داده جامع

اتصال داده‌های متنوع مشتریان در محیط‌های کاری متنوع (فروشگاه، سایت، رسانه‌های اجتماعی و …) در یک پایگاه داده جامع – به‌طوری که تمام افرادی که در یک سازمان کار می‌کنند، به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.

خودکارسازی تماس‌ها و نیروی فروش

تعداد تماس‌هایی که با مشتریان صورت گرفته، نتیجه تماس‌ها، سفارشات، پرداخت‌ها، سؤالات و تمامی سابقه ارتباط با یک مشتری خاص در CRM ثبت می‌شود و توسط تمام تیم کاری یک شرکت یا سازمان، قابل پیگیری است. پس در این سیستم هیچ دوباره کاری صورت نمی‌گیرد و تمام کارمندان به اطلاعات لازم دسترسی دارند. این خودکارسازی در مورد تماس‌ها، مکالمات ضبط شده، سؤالات تکراری و …. نیز می‌تواند مؤثر واقع شده و باز هم ارتباط با مشتری از طریق سابقه تماس‌ها را راحت‌تر کند.

خودکارسازی تماس‌ها و نیروی فروش

سی‌آراِم‌ها می‌توانند ارتباط بین اعضای تیم کاری را نیز راحت‌کرده و فعالیت هریک را مکمل فعالیت دیگری قرار دهند. برای مثال، یکی از همکاران می‌تواند تماس‌های تلفنی را پاسخ دهد و یکی دیگر از طریق چت آنلاین با مشتریان در ارتباط باشد. حالا هر تماس یا مکالمه آنلاین که به فروش منجر شد، اطلاعات سفارش به واحد فروش ارجاع داده شود، سپس واحد حسابداری پیش‌فاکتور را صادر کرده و واحد بسته‌بندی نیز محصول را ارسال کند. اگر محصول غیرفیزیکی بود، دیگر همکاران می‌توانند آن را به صورت آنلاین از طریق ایمیل یا … برای مشتری ارسال کنند. این تعامل چندجانبه تنها به کمک یک نرم‌افزار جامع CRM امکان‌پذیر خواهد بود.

5 مزیت اصلی سیستم CRM چیست؟

اگر علاوه بر کاربردها و ویژگی‌ها، بخواهیم بفهیمم که مزایای CRM چیست، می‌توانیم 5 مزیت اصلی زیر را بررسی کنیم. در نظر داشته باشید به کمک crm میتوانید مدیریت پروژه خود را اصولی تر پیش ببرید و مشکلی در این زمینه نداشته باشید.

ذخیره‌سازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان

CRM سبب می‌شود تا کلیه درخواست‌ها و اطلاعات مشتریان ذخیره شده و در عرض چند ثانیه توسط تمام تیم کاری قابل دسترسی باشد. شما خودتان را جای یک مشتری بگذارید؛ اگر چند بار از یک سایت خرید کنید و باز هم آن سایت از شما آدرس و شماره تماس بخواهد، چه حسی به شما دست می‌دهد؟! قطعاً حس می‌کنید که هیچ اهمیتی برای صاحبان آن سایت ندارید.

اما اگر یکبار از آن سایت خرید کرده باشید و برای بار دوم که خواستید خرید کنید، تمام اطلاعات شما را داشته باشند و آن را به شما یادآوری کرده و یک پیغام تشکرآمیز نیز برایتان نمایش دهند، چه حسی پیدا می‌کنید؟! تفاوت این این دو حس، می‌تواند فروش کمتر یا بیشتر را رقم بزند. چراکه طبق آمار، وقتی مشتریان مجبور شوند درخواست خود را بیش از یک یا دو بار تکرار کنند، تمایل آن‌ها برای خرید از شما کاهش می‌یابد. پس CRM این مشکل را برطرف کرده و همه چیز را ثبت و ضبط می‌کند.

پیگیری سرنخ‌ها

کسی که بداند CRM چیست، باید حتماً از مفهوم سرنخ هم آگاهی داشته باشد. برخی از کاربران هستند که وارد سایت شما می‌شوند، کمی می‌چرخند، محصولات را می‌بینند و از سایت خارج می‌شوند. برخی دیگر از کاربران که وارد سایت شما شدند، از شما خرید می‌کنند و تبدیل به مشتری می‌شوند. اما عده دیگری از کاربران هم هستند که از شما خرید نمی‌کنند، اما شماره تماس یا ایمیل خود را در سایت‌تان وارد می‌کنند. این اطلاعات که کاربر از خود به‌جای می‌گذارد، همان سرنخی است که در CRM به‌جای می‌ماند و می‌توان از آن‌ها برای پیگیری کاربر و تبدیل کردن آن به مشتری استفاده کرد (از طریق ارسال ایمیل، پیامک و …).

پیگیری آمار و بررسی عملکرد

اگر می‌خواهید باز هم بدانید مزایای CRM چیست، باید عنوان کنیم که این سیستم باعث می‌شود تا شما در معنی و تعریف CRM چیست ؟ مقام یک مدیر، بتوانید آمارهای روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه کسب‌وکار خود را رصد کرده و همچنین عملکرد کارکنان خود را بررسی کنید. از روی این آمار می‌توان بیشترین و کمترین زمان بازده را ارزیابی کرده و از روی آن به نقاط اوج فروش برسید. آن‌گاه با انجام این بررسی‌ها، می‌توانید عملکرد تیم خود را بهبود دهید و مشکلات و انتقادات را رفع کنید.

شخصی‌سازی محصولات و خدمات

CRM سبب می‌شود تا شما مشتریان خود را بشناسید و کوچک‌ترین اطلاعات آن‌ها را بررسی کنید. این بررسی کمک می‌کند تا طبق خواست و سلیقه مشتریان رفتار کرده و همچنین خدمات و محصولاتی را ارائه دهید که بیشتر بتواند رضایت خاطر ایشان را به همراه داشته باشد. هرچقدر مشتریان از عملکرد شما راضی‌تر باشند، موفقیت بیشتری را در حرفه‌ی خود تجربه می‌کنید. سی‌آراِم می‌تواند این موفقیت را برای شما ایجاد کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) روشی است که به مشاغل کمک می کند تا روابط مشتری موجود را بهبود ببخشند. بدین صورت مشتریان جدید را سریعتر به دست آورند. در اینجا یک مرور کلی درباره CRM برای شما فراهم شده است تا بتوانید به راحتی شروع به کار کنید . با مطالعه این مقاله از مزایایی که می تواند برای تجارت شما به همراه داشته باشد مطلع می شوید.

معنی CRM چیست؟

معنای CRM طی سالهای گذشته بسیار تغییر کرده است. CRM اصطلاحی است که در ابتدا برای بهبود خدمات به مشتری تعریف و طراحی شده است. امروز ، هرچند ، این به کل استراتژی تجارت مربوط می شود. نرم افزار CRM به عنوان یک مخزن واحد عمل می کند . بدین صورت فعالیت های فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری شما را گرد هم می آورد . بنابراین روند ، خط مشی و بهره وری افراد خود را در یک سیستم عامل ساده تر می کنید.

چرا مشاغل سیستم CRM را انتخاب می کنند؟

CRM بزرگترین بازار نرم افزار در جهان است و به طور فزاینده ای به اثبات رسیده است که بهترین دارایی تکنولوژیکی است که شرکت ها می توانند در آن سرمایه گذاری کنند.

سیستم های CRM چگونه به مدیران کمک می کنند؟

رشد بازار نرم افزار ابری CRM طی سالهای گذشته بسیار زیاد بوده است . مزیت CRM سهولت ادغام با سایر برنامه هایی که مشاغل معمولاً استفاده می کنند می باشد . CRM به مدیران کسب و کارها با افزایش بازده فروش و بهبود بازاریابی کمک میکند . همه جنبه های چرخه کاری خود را پوشش دهند . در حالی که همه آنها را در کاهش هزینه هایشان یاری می کند.

آیا شما یک تجارت کوچک هستید که به دنبال مکانی برای ذخیره اطلاعات مشتریان خود هستید ؟ طریق چندین دستگاه می توانید آن را در دسترس داشته باشید یا یک تجارت بزرگ هستید که می خواهید مدیریت تعاملات مشتری و تمرکز بر بهبود رضایت مشتری را انجام دهید ؟

در نهایت به مشتری احتیاج خواهید داشت.

راه حل شما استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.

هشت موجودیت اساسی CRM:

ارتباط با مشتری و چشم انداز:

مشتریان می توانند از رسانه های مختلف مثل وب سایت ها ، رسانه های اجتماعی و تلفن ابری استفاده کنند. فقط یک سیستم ارتباطی چند کاناله می تواند مشتریان را به تجارت شما نزدیک کند . و به شما امکان می دهد تمام ابعاد تماس مشتری را که مربوط به فروش شما هستند پوشش دهید .

بررسی ورود داده های نادرست:

تصمیمات بد ناشی از داده های بد است. عدم بررسی صحت داده های وارد شده به سیستم شما دلیل اصلی نگرانی است. هنگامی که یک طرح اعتبار سنجی با ورود خودکار داده دارید ، می توان از ورود اطلاعات نادرست جلوگیری کرد ، قبل از اینکه مشکلی برای شما ایجاد کند.

باید به اساسی ترین سوال پاسخ دقیقی بدهید:

تعداد مشتریان ما در حال حاضر چند نفر است و چند نفر را باید بدست بیاوریم؟

تیم های خود را یکپارچه کنید:

وقتی هر تیم شما به صورت جزیره ای عمل کند ، به یک چالش عظیم برای هر سازمانی تبدیل خواهد شد. در نتیجه اطلاعات مشتری به سرعت و در زمان موردنیاز نمی تواند بین تیم ها به اشتراک گذاشته شود .این مشکل به نوبه خود بر نحوه تأمین نیازهای مشتری شما تأثیر منفی خواهد گذاشت.

شخصی سازی تلاش های بازاریابی:

چگونه تلاش های شما در زمینه بازاریابی می تواند به سادگی از بین برود؟

اگر روش های شما توجه مشتریان را جلب نکنند و برای آنها جذاب نباشند. به این منظور وظایفی مانند ارسال تبلیغات در شبکه های اجتماعی، خبرنامه ، پیامک و غیره را می توان شخصی سازی کرد . بدین صورت اطمینان حاصل می شود که با هر مشتری به صورت شخصی سازی شده ارتباط برقرار می شود.

چه کسانی از سیستم CRM استفاده می کنند؟

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به راحتی سفارشی کرد تا نیازهای خاص هر نوع و اندازه ازکسب و کار را برآورده کند.

شرکتهای نوپا و شرکتهای بزرگ مانند :

املاک و مستغلات ، خدمات درمانی ، بیمه ، حقوقی ، رسانه ای ، رستوران ، مسافرت ، بانک ، مالیات ، فریلنسرها و افراد غیرانتفاعی

همگی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای افزایش فروش ، بازاریابی و تلاش برای پشتیبانی مشتری استفاده می کنند.

Business To Business ) B2B )

این مدل به عنوان اصلی‌ترین مدل تجارت الکترونیکی به حساب می آید .

در مدل (B2B) ارتباط بین دو یا چند سازمان، مؤسسه اقتصادی، تولیدکنندگان مواد اولیه، تولیدکنندگان انواع مختلف کالای مصرفی، ارائه کنندگان انواع گوناگون خدمات و … مورد نظر است.

مدل (B2B) معنی و تعریف CRM چیست ؟ طی مدتی که از زمان پیدایش آن می‌گذرد درآمد قابل توجهی را نصیب صاحبان سرمایه ساخته است. شرکت های B2B با استفاده از نرم افزار CRM ، بهترین عملکرد را داشته اند:

از مدیریت اطلاعات تماس حساب گرفته تا به روز بودن در معاملات تجاری ، پرداخت ها و گزارش ها ، فروش و… این به آنها کمک می کند تا یک بستر مشترک ایجاد کنند تا شرکا ، فروشندگان و سایر ذینفعان تجارت خود را با یکدیگر هماهنگ کنند.

این مقالات رو هم بخونید

Business to Consumer ) B2C )

شرکتهای B2C چرخه عمر مشتری کمتری دارند و آنها معمولاً به راه حلی نیاز دارند که سریعترباشد. یک ابزار CRM چند کاناله با ویژگی هایی مانند مدیریت مشتری، ارسال نظرسنجی فوری ، اتوماسیون بازاریابی است. این به B2C ها کمک می کند تا راحت تر به مشتریان خود دسترسی پیدا کنند.

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به وبسایت مرکز تماس ابری همکاران مراجعه فرمایید.

انواع مدل های crm؛ بررسی ویژگی‌ها و مزایای هر یک از آنها

مشتری پایه و اساس هر کسب‌وکاری است، بنابراین شناخت انواع مشتری، ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان، آشنایی با روش‌های مؤثر برخورد با مشتری و … جزو عوامل تأثیرگذار در موفقیت کسب‌وکارها هستند. مدیریت مؤثر مشتریان، از دغدغه‌های اصلی هر کسب‌وکاری به‌شمار می‌رود، اما چگونه می‌توان معنی و تعریف CRM چیست ؟ مشتریان را مدیریت کرد؟ این پرسشی است که بسیاری از پژوهشگران و مدیران در پی یافتن پاسخ جامع و کاملی برای آن هستند و به این منظور انواع مدل های crm را معرفی کرده‌اند. در این مطلب، ابتدا مفهوم crm را بررسی می‌کنیم و سپس انواع مدل های crm را به شما معرفی خواهیم کرد.

حتما بخوانید:

crm چیست و انواع مدل های crm با چه هدفی به‌وجود آمده‌اند؟

معنای crm تاکنون بارها مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. برخی می‌گویند crm پل ارتباطی بین بازاریابی و فناوری اطلاعات (IT) است، بنابراین crm به فرایند فروش و خدمات‌رسانی مبتنی بر فناوری اطلاعات اطلاق می‌شود. برخی دیگر بر این باورند که معنای crm چیزی بیشتر و عمیق‌تر از روابط هدفمند نظیربه‌نظیر است. در واقع crm ابزاری است که مدیریت ارتباط با مشتری را امکان‌پذیر می‌کند و در این راستا از فناوری اطلاعات، داده‌های مشتریان، فرایندهای سازمانی و خود مشتریان استفاده می‌کند. براساس تعریفی که در ویکی‌پدیا آمده است، crm یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)، رویکردی است که هدف آن مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی (بالقوه) است. هدف انواع مدل های crm این است که روابط بین شرکت و مشتریان را از طریق تجزیه‌وتحلیل اطلاعات و داده‌های مربوط به سوابق مشتریان، بهبود ببخشد.

انواع مدل های crm کدام‌اند؟

crm مدل‌های مختلفی دارد. در این مطلب، تنها به بررسی سه مدل زیر می‌پردازیم:

• مدل IDIC؛
• مدل QCI؛
• مدل CRM Value Chain.

مدل IDIC

مدل IDIC، یکی از انواع مدل های crm است. براساس این مدل (که توسط Peppers and Rogers طراحی شد)، شرکت‌ها باید به‌منظور ایجاد، حفظ و نگهداری ارتباط طولانی‌مدت با یکایک مشتریان، اقدامات زیر را انجام بدهند:

۱. شناسایی مشتریان

یک شرکت قبل از هر چیز، باید تعیین کند چه کسی مشتری واقعی است و سپس درباره‌ی آن مشتری اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کند. هرچه یک شرکت اطلاعات بیشتری درباره‌ی مشتریان خود داشته باشد، بهتر آنها را درک خواهد کرد و بنابراین در ارائه‌ی خدمات و محصولات به آنها موفق‌تر خواهد بود.

۲. متمایز کردن مشتریان از یکدیگر

یک شرکت باید مشتریانش را براساس «ارزش‌» و «نیاز» از یکدیگر متمایز سازد.

• ارزش: کدام‌یک از مشتریان برای کسب‌وکار شما ارزش بیشتری ایجاد می‌کنند؟ کدام‌یک از آنها در آینده ارزش‌آفرین معنی و تعریف CRM چیست ؟ خواهند بود؟ این دو دسته از مشتریان را از یکدیگر تفکیک کنید. به مشتریانی که در حال حاضر برای شرکت ارزش بیشتری ایجاد می‌کنند، خدمات بهتری ارائه کنید.
• نیاز: مشتریان‌تان را براساس نیازهایشان از هم متمایز کنید. مشتریان مختلف نیازهای متفاوتی دارند. برای اینکه بتوانید به شیوه‌ی مؤثرتری به مشتریان‌تان خدمات بدهید، باید اطلاعات بیشتری درباره‌ی نیازهایشان به‌دست بیاورید.

۳. تعامل با مشتریان

تعامل شرکت با مشتریان اهمیت زیادی دارد. شرکت باید با بررسی تعاملات خود با مشتریان اطمینان حاصل کند که انتظارات آنها و ارتباط‌شان با برند را درک کرده است. تعامل مستقیم با مشتریان، به آنها اطمینان می‌دهد که برای شرکت مهم هستند و ارائه‌ی خدمات به هریک از آنها به‌طور شخصی انجام می‌شود. این کار سبب وفاداری مشتریان می‌شود و روابط بلندمدتی بین مشتری و شرکت شکل می‌‌دهد.

۴. سفارشی‌سازی

همان‌طور که مشتریان را براساس «ارزش‌» و «نیاز» متمایز می‌کنید، باید محصولات و خدمات شرکت را نیز براساس ارزش مشتری و نیاز سفارشی کنید.

پیشنهادها و توصیه‌هایی را که به مشتریان ارائه می‌کنید، باید به‌طور سفارشی تنظیم کنید. این کار را به‌گونه‌ای انجام بدهید که مشتری بداند این پیشنهاد یا آن توصیه، مخصوص خود اوست و فقط برای او آماده شده است. با این کار، مشتریان اطمینان می‌یابند که شما قادرید از عهده‌ی نیازهای آنها برآیید. اگر در این مرحله با شکست مواجه شُدید، احتمالا در مرحله‌ی دوم یا سوم (متمایز کردن مشتریان از یکدیگر و تعامل با مشتریان) مرتکب اشتباهی شده‌اید. بنابراین به مراحل قبلی برگردید، دوباره آنها را بررسی کنید و پس از یافتن مشکل، آن مراحل را مجددا انجام بدهید.

مدل QCI

مدل QCI یکی دیگر از انواع مدل های crm و محصول یک شرکت مشاوره‌ای با همین نام است. در این مدل، کلمه‌ی «ارتباط» حذف شده است و فقط به‌عنوان مدیریت مشتری در نظر گرفته می‌شود. مدل QCI یک سری فعالیت پیشنهاد می‌کند که شرکت‌ها باید به‌منظور مشتری یابی و حفظ مشتری انجام بدهند. این فعالیت‌ها با کارمندان، مردم، سازمان و فناوری در ارتباط هستند.

در این مدل، تأثیرات محیطی بر روابط مشتری با شرکت بررسی می‌شود. هنگامی که مشتری می‌خواهد با سازمان ارتباط برقرار کند، محیط خارجی به‌طور مستقیم بر تجربه‌ی او تأثیر می‌گذارد. محیط خارجی بر فرایند برنامه ریزی سازمان نیز تأثیر دارد.

تجربه‌ی مشتری سه فعالیت را تحت تأثیر قرار خواهد داد که در هنگام انجام فعالیت‌ها باید در نظر گرفته شود:

1. پیشنهاد به مشتری (customer proposition): همان محصول یا خدماتی است که شرکت در ازای یک قیمت تعیین‌شده به مشتری ارائه می‌کند.
2. فعالیت مدیریت مشتری (customer management activity): فرایند جذب مشتری است. در این فرایند ابتدا شرکت با مشتری هدف ارتباط برقرار می‌کند و فرایند فروش آغاز می‌شود. این روند با حفظ مشتری و ترغیب او برای مراجعه‌ی مجدد به شرکت ادامه می‌یابد.
3. اندازه‌گیری (measurement): اندازه‌گیری و بهینه‌سازی تجربه مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است.

مدل CRM Value Chain

آخرین مورد از انواع مدل های crm که در این مقاله مورد بررسی قرار می‌گیرد، مدل CRM Value Chain است. این مدل سازمان‌یافته است و کسب‌وکارها می‌توانند به هنگام توسعه و پیاده‌سازی راهبردهای crm خود، از آن استفاده کنند.

این مدل (که براساس اصول نظری و الزامات عملی کسب‌وکار بنا شده است) در انواع صنایع و شرکت‌های بزرگ از جمله شرکت‌های نرم‌افزاری، صنعت مخابرات، خدمات مالی، خرده فروشی، رسانه، تولید و حتی ساخت‌وساز قابل پیاده‌سازی است.

هدف نهایی این مدل این است که شرکت با مشتریانی که از لحاظ راهبردی مهم و برجسته هستند، روابط بلندمدت و متقابلی ایجاد کند. همه‌ی مشتریان یک شرکت از لحاظ راهبردی مهم نیستند. جذب و خدمات‌رسانی به بعضی از مشتریان برای شرکت گران تمام می‌شود. این دسته از مشتریان به‌ندرت و ناچیز خرید می‌کنند، هزینه‌ی محصول یا خدمات را دیر پرداخت می‌کنند یا تقاضاها و خواسته‌های غیرمعقول دارند. این مشتریان درنهایت شرکت یا برند را رها می‌کنند و به‌سوی رقبای آن کشیده می‌شوند. بنابراین برای شرکت ارزش کمی ایجاد می‌کنند.

پنج گام برای ایجاد روابط سودمند در مدل CRM Value Chain

۱. تحلیل پورتفولیوی مشتری

واضح است که مشتریان یک شرکت از لحاظ ارزش‌آفرینی یکسان نیستند. شرکت با تحلیل پورتفولیوی مشتری (CPA) که اولین گام در مدل CRM Value Chain است، می‌تواند مشتریانی را که از لحاظ راهبردی مهم معنی و تعریف CRM چیست ؟ هستند، بشناسد و تعیین کند کدام‌یک از آنها برای شرکت ارزش‌آفرین هستند.

پورتفولیوی مشتری ترکیبی از گروه‌هایی است که پایگاه مشتری را در یک کسب‌وکار تشکیل می‌دهند. به‌عنوان مثال، پورتفولیوی مشتری برای شرکت کوکاکولا شامل رستوران‌ها، فروشگاه‌های مواد غذایی، پارک‌های تفریحی و میادین ورزشی است که محصولات کوکاکولا در آنها به فروش می‌رسد.

این بدان معنی است که شرکت یا سازمان باید قبل از شروع کار با نرم‌افزارهای crm، ابتدا مشتریان خود را به‌طور کامل بشناسد.

۲. شناخت خصوصیات دقیق مشتری

انتخاب مشتریان برای خدمات‌رسانی با شناخت مشتریان تفاوت دارد. بسیاری از شرکت‌ها اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند. برخی از صنایع با اطلاعاتی مانند داده‌های اسکن‌شده، داده‌های مربوط به کارت وفاداری، فایل‌های گله و شکایت مشتریان، تحقیقات بازاریابی و داده‌های جمعیتی-جغرافیایی اشباع می‌شوند.

اما پرسش این است که چگونه از این داده‌ها به‌منظور خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان‌تان استفاده خواهید کرد؟ برای برقراری روابط بلندمدت با مشتریان، به اطلاعات بیشتری درباره‌ی آنها نیاز دارید. آنچه بیش از هر چیز برای یک کسب‌وکار اهمیت دارد این است که دقیقا از چرایی و چگونگی رفتار مشتریان اطلاع داشته باشد.

۳. توسعه‌ی شبکه

موقعیت شبکه‌ای یک شرکت (به‌عنوان مثال، ارتباط آن با بخش‌های دیگری که با شرکت همکاری می‌کنند) منبع مزیت رقابتی است. ایجاد ارزش برای یک مشتری در هر مرحله از فرایند فروش از اهمیت زیادی برخوردار است. بنابراین شرکت باید برای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان، یک شبکه‌ی کامل از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، کارکنان، سرمایه‌گذاران، فناوری، توزیع‌کنندگان و خرده‌فروشان ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتری به افراد و نهادهایی نیاز دارد که به سرمایه گذاری بلندمدت روی افراد، فرایندها و فناوری برای پیاده‌سازی راهبردهای crm پایبند باشند.

۴. ارائه‌ی ارزش

در این مرحله، همه‌ی اعضای شبکه‌ی ایجادشده در مرحله‌ی قبل باید برای ایجاد ارزش و ارائه‌ی خدمات به مشتریان هدف با یکدیگر همکاری کنند.

۵. مدیریت روابط

در این مرحله، همه چیز برای ایجاد روابط با مشتریان فراهم است. اینکه چطور شرکت این روابط را مدیریت می‌کند کاملا به خود شرکت معنی و تعریف CRM چیست ؟ بستگی دارد. اگر شرکت از عهده‌ی مدیریت این روابط برآید، همه‌ی بخش‌های شبکه، مشتریان و خودِ شرکت به مدتی طولانی در کنار یکدیگر به اهداف موردنظرشان دست خواهند یافت.

پنج حالت پشتیبانی از مدل CRM Value Chain

پنج حالت پشتیبانی برای تحقق یافتن مدل CRM Value Chain وجود دارد:

• فرهنگ و رهبری؛
• فرایندهای تدارکاتی؛
• فرایندهای مدیریت منابع انسانی؛
• فرایندهای مدیریت فناوری اطلاعات/داده‌ها؛
• طراحی سازمان.

این پنج حالت اساسی هستند و حتی هنگام مدیریت crm نیز باید در نظر گرفته شوند. فرهنگ سازمانی تعیین می‌کند که آیا روابط بلندمدت را مدیریت خواهید کرد یا خیر، زیرا گاهی فرهنگ سازمان اجازه‌ی انجام چنین فعالیت‌هایی را نمی‌دهد. فرایندهای معنی و تعریف CRM چیست ؟ تدارکاتی و نیروی انسانی نشان می‌دهند که شما چگونه ارتباط با مشتریان را مدیریت خواهید کرد. همچنین بدون مدیریت فناوری اطلاعات اصلا نمی‌توانید از crm استفاده کنید، زیرا تمام اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان با استفاده از فناوری ذخیره می‌شوند. درنهایت، طراحی سازمان نیز به مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می‌کند.